不久前，一位列车售货员在车上推销商品时，偶遇一名正在进行直播的网红博主。售货员幽默生动的销售方式被直播记录后，获得众多网友点赞。但随后有消息称，该售货员因“行为影响铁路形象”被暂停工作，此事随即引发广泛讨论。这起看似普通的服务互动，背后却触及制度规范与人性化关怀如何平衡的深层议题。
　　列车上，售货大姨周某华与正在网络直播的1名旅客推销商品，她热情风趣的话语引得周围旅客以及网友开怀大笑，为枯燥的旅途增添了许多欢乐。也正是因为大姨的幽默互动，这位旅客在购买价值20元的商品时，主动支付21元，还额外赠送2只烧鸡。列车长发现后，依规退还了多收的钱款和物品。这原本是符合规定的正常操作，但其所在公司却以该行为影响铁路形象为由，将从事这份工作十几年、一直兢兢业业且独自抚养儿子的大姨停职。
　　消息传开后，网友纷纷为大姨鸣不平，指责其所在公司和管理者不通人情，铁路部门的公众形象也因此次事件受损。
　　规则的存在本身是为了划定边界、保障秩序，这是服务业生存发展的根基。禁止铁路工作人员多收钱款及物品的规定，初衷是维护运营秩序、保障旅客核心权益，这一制度设计本身并无问题。列车长按规退还旅客额外支付的钱款与物品，也是坚守规则底线的正确做法。
　　从另一个角度看，服务业的服务场景具有极强的灵活性和人文性，规则不应成为脱离实际的僵化教条。在此次事件中，旅客的馈赠是善意的自发行为，并非售货大姨主动索要或欺诈所得，与恶意违规有着明显区别。有关公司直接机械套用规则，认定为触犯禁止多收钱物的条款并作出停职处理，这种“一刀切”的处置方式，让人感受到规则在执行中的冷漠与僵化，背离了规则维护公平正义的初衷，损害行业的整体形象。
　　服务业的核心竞争力，是在规范运营的基础上，更多地传递温度与善意。
　　在快节奏的现代生活中，人们希望在各个服务场景中感受到暖心的对待，而不是冰冷的规则。售货大姨以自己的热情服务为旅客带来欢乐，这种充满人情味的表达方式得到了公众认可，这种风趣幽默、充满人情味的服务方式，也是对行业形象的正向塑造。网友不买其所在公司处理结果的账，正是对这种人情温暖的捍卫，体现出公众对人文关怀的呼唤已成为一种普遍的社会心态。有关单位忽视从业者的职业坚守与生计困境，将制度权威对立于人文关怀，背离了服务业的初心，导致了社会舆论发酵。
　　脱离人情的机械执行，只会让制度失去温度。面对日益复杂的服务场景和新兴公众互动形式，规则不能一成不变。无论是用人单位还是管理单位，都应摒弃唯制度论的僵化思维，增强人性化的管理智慧，在执行规则时，不能机械照搬条文，要综合考量行为性质、动机、后果及社会影响。对于一些非恶意违规且情节轻微的情况，可采取更恰当的惩戒或教育方式。同时，加强基层管理者培训，提升其人性化管理与沟通能力，使其在处理问题时既能维护规则严肃性，又能体现管理温度，实现在坚守规则底线的前提下，将人文关怀融入管理细节。唯有如此才能赢得公众认同。
　　值得注意的是，强调规则需有温度，并非否定规则的刚性价值。不同行业的规则执行，本就因行业属性而异，不能搞“一刀切”。
　　一些特殊的生产环境，比如能源电力行业，安全生产是不可逾越的红线，严格按制度办事，容不得半点柔性变通。操作人员是否按规程巡检、设备维护是否符合标准、安全防护是否落实到位，任何微小的违规都可能引发灾难性后果，只有刚性地执行规则才能守住生命与财产安全的底线。
　　该有的硬度，坚守底线不松懈；该有温度，兼顾人情有分寸。这样也许才能让规则更好地彰显价值，成为行业有序发展的坚实支撑。
　　如今，售货大姨的复职让这起事件暂告段落，但这1元钱款与2只烧鸡，应成为推动各行业优化规则执行的催化剂，让每一个行业都能在规则的框架内，找到适应自身发展的平衡，这才是规则制定与执行的重要意义。（作者单位：平庄煤业）