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铸造“无忧”品牌
——国华投资公司物业板块发展改革综述

本报记者 马卷

  2017年12月2日,汉华饭店,这家经营了11年,曾多次接待过党和国家领导人、全国“两会”代表团、比尔·盖茨等国际友人的五星级酒店宣布对外停业,即将改造为国家能源集团总部办公主楼。
  作为国华投资公司物业板块的排头兵,汉华饭店的发展历程是整个板块发展改革的缩影。
  2009年,国华投资公司积极响应“资源整合、专业化管理”的发展战略,先后聚拢了汉华饭店、服务公司、国华实业公司、包头国际城等6家专业的物业服务公司,承担起集团公司鼓楼总部、集团昌平科技园区、集团西北区域分公司的后勤保障工作。
  起航,铸造“无忧”品牌,从这一刻开始计时。
  “做好物业后勤工作,保障集团能源事业发展是一项政治任务,也是我们光荣的使命。”自成立之初,国华投资物业就树立了这样的政治站位和发展信念。国华投资公司为此成立了专项工作组,领导班子成员作为各个物业公司的基层联系人,定战略、谋布局,亲自督导,为国华投资物业的发展指明方向。
  没有规矩,不成方圆。国华投资物业管理区域点多、面广、线长,从西北偏僻小镇的光伏电站,到风景怡人的滨海风场,再到繁花似锦的CBD写字楼,都有国华投资物业人的身影。如何实现规范管理和优质服务,成为他们的首道难题。
  从哪里入手破题?制定科学的管理制度和服务标准是首要抓手。以汉华饭店为基石,先后制定了管理制度42项、工作流程43项、服务标准68项、岗位规范85项。通过不断的实践与完善,形成了稳定的管理模式,然后逐步输出到其他物业公司。
  整合带来了明显的拳头效应。每当遇到大型接待活动,国华投资物业板块能够立刻整合优势资源,统一调度,集中力量全力保障接待任务。
  2017国际工程科技发展战略高端论坛在昌平科技园区举办,论坛嘉宾有来自中国工程院的40余位院士,美国、英国、德国等国家3位诺贝尔奖获得者,20余位外籍院士和专家以及国内政府官员、专家学者500余人。
  这样大规模、高规格的接待前所未有,国华投资物业聚合资源,同心协力,出色地完成了这次接待任务,精心周到、细致入微的服务受到了与会者的高度赞扬。
  “服务也是生产力。”在国华投资物业板块成员中,山东物业是与一线生产结合最紧密的,他们负责国华投资公司下属16个风电场的后勤管理工作,管理基层员工食堂41个,负责120多部生产用车的日常维护。无论是酷暑季节,还是严寒时分,他们和一线生产人员共同坚守在平凡的工作岗位上。
  2018年12月20日,国华投资公司新能源装机容量突破千万千瓦,喜人的成绩单上也倾注了国华投资物业人辛勤的汗水。
  时至今天,国华投资物业管理面积248.6万平方米,为集团公司及43家兄弟单位提供后勤保障,日均提供用餐3400人次、提供会议服务520人次、提供通勤车服务532人次、完成报修服务205次。服务满意度常年保持在90%以上,收到政府部门、社会机构、集团公司等给予的感谢信、表扬信百余封。同时,还培养了一批优秀的后勤管理人才,输送到公司不同的管理岗位。
  “服务,没有最好只有更好;管理,没有最优只有更优。”国华投资物业从未停止改革创新的步伐,努力要将后勤保障工作做到极致。从摸着石头过河,提出“人性化、贴身化、精细化、信息化、特殊需求化”的“五化”目标,再到明确“规范化、标准化、市场化”管理目标,国华投资物业的管理理念在变,但是服务主业的大局意识和精益求精的服务意识始终未变。  
  自2012年国华投资物业的大格局形成以来,为深化服务管理体系,参照国华投资公司新能源板块管理系统,先后出台了《后勤物业管理制度汇编》《物业企业本质安全管理体系标准》《物业企业风险预控管理体系要求》《物业企业风险预控管理体系评价标准》《后勤物业招标采购管理实施细则》等一系列的制度体系文件。内容覆盖了写字楼、一线风电场、商场等所有管理业态,打造全方位、立体式、可复制的服务管理体系。
  国华投资物业的成员在大的体系框架内,结合实际,各施所长,深耕细作,创新制度和做法,取得了显著的改革成绩。服务公司从起初单纯的吃饱、吃好的服务理念,逐步转变到吃的安全、吃的健康的全新观念。通过建立食品安全检测制度、食品卫生量化分级管理制度,配备科学营养健康多变的食谱,举办美食节、厨师技艺大赛等举措全面提升餐饮水平。
  国华山东物业根据业态特点,制定了管理信息化、集中化、标准化的发展目标,通过建立“6S”办公管理体系,编制《质量、环境环境、职业健康管理手册》,建设集办公、采购、车辆管理等功能于一体的OA系统,营造“以情服务、用心做事”的企业文化,逐步将公司发展为具备专业化、市场化、规模化水平的知名物业企业。
  包头国际城以服务集团主业、服务广大员工为宗旨,利用自身优势,纵深发展,将超市业务不断延伸至地处偏远的矿区,服务范围横跨内蒙古、陕西、山西三省区,北至巴彦淖尔市甘其毛都口岸,南至陕西锦界矿,东南至山西保德,服务里程达5500公里,解决了西北矿区职工及子女就业近200人,服务人群近10万人。此外,包头国际城凭借多年积累的专业化零售管理经验,拓展了矿区配送业务,每年配送米面油达3000多吨,年配送额1500万元,后勤服务网点达120个。
  时间回到2017年12月2日,这一天的汉华饭店异常忙碌,公司迁址、物资搬运、员工安置在国华投资物业的统一协调下有序进行。他们在忙碌中规划着下一步的改革发展,跟十年前一样,同样是先从制度抓起,在不到一个月的时间内废止制度47项、修订制度128项、新增制度22项,保留制度124项,他们已经做好了经营转型的准备,积极筹备着集团办公主楼的投运方案。
  十年磨炼,初心未改,国华投资物业始终将服务集团能源事业发展、打造窗口形象作为自身的使命和责任。就在2018年12月份,国华物业召开专题会,提出了“专业化、市场化、标准化”的改革思路,决心要打造“优势互补、资源共享、人员互动、信息互通”的服务管理平台,安全管理要向生产系统靠拢,逐步融入,设备管理要向信息化、智能化方向发展,用技术管理代替人工管理,努力建设智慧化的物业。